Jadwal Kegiatan Pelatihan IT Helpdesk Management

Silabus Training IT Helpdesk Management

Trainer : Hery Purnama

Deskripsi Singkat:
Pelatihan ini membahas konsep, teknik, dan praktik terkait manajemen layanan bantuan teknis (helpdesk) dalam lingkungan TI. Peserta akan mempelajari strategi untuk mendukung pengguna dalam menyelesaikan masalah teknis, manajemen sumber daya, dan peningkatan efisiensi layanan bantuan teknis.

Tujuan Pembelajaran:

Memahami konsep dan peran IT Helpdesk dalam organisasi TI.
Mengidentifikasi dan menganalisis masalah teknis yang umum dialami pengguna.
Mengembangkan keterampilan komunikasi dan interpersonal yang efektif dalam mendukung pengguna TI.
Memahami dan menerapkan praktik terbaik dalam manajemen tiket dan pelaporan.
Mengelola sumber daya IT Helpdesk secara efisien.
Menerapkan strategi untuk meningkatkan kepuasan pengguna dan efektivitas layanan bantuan teknis.


Konten Pelatihan:

Sesi 1: Pengantar IT Helpdesk
Definisi dan peran IT Helpdesk dalam organisasi TI.
Sejarah dan evolusi layanan bantuan teknis.
Peran IT Helpdesk dalam mendukung produktivitas pengguna.

Sesi 2: Komunikasi dan Keterampilan Interpersonal
Keterampilan komunikasi yang efektif dalam konteks layanan bantuan teknis.
Mengelola konflik dan situasi sulit.
Membangun hubungan yang baik dengan pengguna.

Sesi 3: Identifikasi dan Penyelesaian Masalah
Metode identifikasi dan analisis masalah teknis.
Strategi penyelesaian masalah yang efektif.
Menerapkan troubleshooting pada masalah umum.

Sesi 4: Manajemen Tiket
Konsep dasar manajemen tiket.
Penggunaan perangkat lunak manajemen tiket.
Pemantauan dan pelaporan kinerja tiket.

Sesi 5: Manajemen Sumber Daya IT Helpdesk
Perencanaan dan alokasi sumber daya.
Pengelolaan inventaris perangkat keras dan lunak.
Pengelolaan personel dan jadwal kerja.

Sesi 6: Kualitas Layanan dan Kepuasan Pengguna
Pengukuran kepuasan pengguna.
Strategi untuk meningkatkan layanan bantuan teknis.
Penerapan umpan balik pengguna.

Sesi 7: Pemulihan Bencana dan Pengelolaan Keamanan
Perencanaan pemulihan bencana.
Manajemen keamanan informasi dalam konteks layanan bantuan teknis.
Tanggung jawab IT Helpdesk terkait keamanan.

Sesi 8: Tren dan Inovasi dalam IT Helpdesk
Tren terbaru dalam layanan bantuan teknis.
Perkembangan teknologi baru yang memengaruhi manajemen IT Helpdesk.
Studi kasus tentang implementasi inovasi dalam IT Helpdesk.

Metode Evaluasi:
Tugas Individu dan Kelompok
Partisipasi dalam Diskusi Kelas

Referensi:

Kerspern, S. (2018). The Help Desk Handbook: A Start-Up Guide to Providing An Effective Help Desk Service.
Grogan, R. (2019). Help Desk Practitioner's Handbook.
Simpson, D. (2017). Managing and Using Information Systems: A Strategic Approach.
Catatan:
Silabus ini dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan sumber daya yang tersedia dalam program studi yang bersangkutan.